70% россиян никогда не пользовались интернет-банкингом и лишь 15% хранят верность своему банку.

В то время как во всем мире интернет-банкинг набирает популярность, и услуга давно стала важной и неотъемлемой частью сотрудничества с банком, в России этот вид сервиса еще только набирает своих сторонников. Лишь четверть опрошенных компанией Nielsen россиян пользуются интернет-услугами банка хотя бы раз в месяц. Две трети получают обслуживание в отделении банка. Таковы результаты глобального онлайн исследования, проведенного Nielsen - мировым лидером в области маркетинговой информации.

В ходе этого масштабного интернет-проекта были изучены мнения свыше 25 400 потребителей среди постоянных пользователей сети Интернет в 46 странах, в том числе и в России. Цель данного проекта - выявить особенности потребительского поведения жителей разных стран при использовании различных видов банковских сервисов, а также уровень лояльности потребителей в разных странах к своему банку. Из портфеля банковских услуг были взяты следующие сервисы: обслуживание с помощью банкоматов, интернет-банкинг, телефонный банкинг, обслуживание в отделении.

Согласно данным исследования Nielsen, 60% респондентов во всем мире пользуются интернет-банкингом хотя бы раз в месяц, и еще 9% делают это с меньшей частотой. Россияне наименее активны в применении интернет-банкинга, по сравнению с представителями других стран, - здесь лишь 26% опрошенных сообщили, что пользуются сервисом хотя бы раз в месяц, и еще 6% делают это нерегулярно - реже одного раза в месяц. При этом для 90% участников опроса из Скандинавских стран, услуга является важной неотъемлемой частью сотрудничества с банком. А настоящий бум интернет-банкинга наблюдается в Эстонии: здесь 96% участников анкетирования ответили, что пользуются ею не менее одного раза в месяц. И это самый высокий показатель в мире.

"Несомненно, развитие интернет-банкинга в каждой стране зависит от множества факторов - уровня проникновения ИТ-технологий, доступности интернет для граждан, компьютерной и финансовой грамотности населения и не в последнюю очередь от активности самих банков в продвижении этого вида банковского сервиса", - говорит генеральный директор Nielsen Russia Александр Письменный, комментируя результаты исследования.

Между тем, распространение банковского обслуживания через Интернет в целом по миру, не отменяет необходимости в привычных сервисах и личном общении в офисе банка. "Обслуживание в отделении банка по-прежнему актуально для 86% респондентов в мире, при этом 54% всех участников ответили, что ходят в банк хотя бы раз в месяц, - говорит Александр Письменный. К примеру, в Эстонии, лидирующей по использованию интернет банкинга, не реже раза в месяц отделение банка посещает 35% опрошенных и 52% делают это менее регулярно".

Получать обслуживание в отделении привычнее всего для жителей стран Латинской Америки (67% опрошенных в регионе), и самый высокий показатель востребованности этого способа общения с банком в мире — в Мексике (78%) и Бразилии (72%).

Большую потребность в непосредственном контакте с банком испытывают и граждане стран Азиатско-Тихоокеанского региона: 71% участников интернет-опроса в Китае и 70% в Тайланде сообщили, что регулярно посещают офис банка. Меньше всего потребителей обращается в отделения банка в Нидерландах и Финляндии, где каждый десятый пользуется услугой хотя бы раз в месяц. В России отделениями банков пользуются 70% опрошенных (раз в месяц или реже).

Как показало исследование Nielsen, чаще всего люди пользуются банкоматами: 80% опрошенных во всем мире подтвердили, что делают это хотя бы раз в месяц. Так же ответили и 80% участников из Великобритании, 79% из Китая, Италии и Франции. В России 69% опрошенных интернет-пользователей обращаются в банкоматы хотя бы раз в месяц. Но поистине незаменимы эти устройства для 95% жителей Сингапура. Не реже раза в месяц сервис используют 86% латиноамериканцев и лишь 66% североамериканцев.

Наименее востребованный банковский сервис - телефонный банкинг - регулярно им пользуются лишь у 20% респондентов по всему миру, и 62% опрошенных находят данную услугу неактуальной для себя. Согласны с этим по 83% россиян, эстонцев и датчан, которые заявили, что никогда не пользуются услугой "телефонный банк". При этом телефонный банкинг чрезвычайно популярен в Японии - 93% респондентов ответили, что пользуются сервисом как минимум раз в месяц.

Что касается лояльности к банкам, то, как показали результаты исследования Nielsen, лишь 37% мировых пользователей сети Интернет сообщили, что лояльны своему банку. И самый низкий уровень лояльности проявили жители России и Японии, где 15% и 12% опрошенных потребителей соответственно ответили, что они лояльны своему банку. Высокую лояльность демонстрируют представители Западной Европы - жители Швейцарии (49%) и Франции (54%). В США 51% опрошенных интернет-пользователей ответили, что они хранят верность своему банку.

Об исследовании

Глобальное интернет-исследование Nielsen является крупнейшим онлайн проектом и проводится два раза в год с целью определить уровень потребительского доверия во всем мире, основные опасения, а также отношения, привычки и намерения потребителей, связанные с приобретением товаров и услуг. В ходе очередной волны исследования, которая прошла в октябре-ноябре 2006 года были опрошены более 25 400 потребителей среди постоянных пользователей Интернета в 46 странах, включая: Аргентину, Австралию, Австрию, Бельгию, Бразилию, Великобританию, Венгрию, Вьетнам, Грецию, Германию, Гонконг, Данию, Индию, Индонезию, Ирландию, Италию, Испанию, Канаду, Китай, Латвию, Литву, Малайзию, Мексику, Нидерланды, Новую Зеландию, Норвегию, ОАЭ, Португалию, Польшу, Россию, Сингапур, США, Тайвань, Таиланд, Турцию, Филиппины, Финляндию, Францию, Чили, Чехию, Швецию, Швейцарию, Эстонию, Южную Африку, Корею и Японию.

Для России выборка составляет 500 респондентов. В России пользователи сети Интернет представлены более образованными и обеспеченными потребителями. Предел погрешности исследования составляет приблизительно 4,4% для рынков, выборка которых составляет 500 респондентов, и приблизительно 3,1% для рынков, выборка которых составляет 1 000 респондентов.